ISO20000中定义问题管理的目标为：“为最小化对业务的影响，对事件原因主动识别、分析、 管理直至关闭问题”。主要活动包括：“应记录识别的所有问题。应建立识别、最小化或避免事件和问题影响的流程，这个流程应该定义所有问题的记录、分类、更新、升级、解决和关闭。应采取预防措施以减少潜在的问题，如事件数量和类型的趋势分析后采取的行动。纠正问题的根本原因所需的变更应提交变更管理流程。应监控、回顾问题的解决情况，并对问题解决的有效性进行报告。问题管理有责任确保事件管理能获得关于已知错误和己纠正问题的最新信息。在这一过程中识别出的改进措施应被记录并作为服务改进计划的输入。”
尽管事件管理和问题管理是紧密连接的，但由于这两个流程的目的不一样，在ISO20000事件管理流程中追求以最快的速度恢复业务的正常运行，而引起事件发生的根源和潜在原因就需要靠问题管理去调查和解决。一个问题可能会产生多个事件，一个事件也可能和多个问题有关，问题管理就是通过IT基础设施的调查和分析来查明事件发生的根本原因，制定解决方案和预防措施来保证同类事件不再发生。问题管理可分为主动性管理和被动性管理。被动性管理就是传统意义上的问题管理，根据已经发生的事件或问题，来寻找问题的根本原因，并针对这些问题制定解决方案。主动性管理是指企业根据事件和问题报告的数据来预测IT服务运行的趋势，自发地寻找IT基础架构的薄弱环节来预防事件的发生，或者可以通过其他途径，例如用户反馈、调查等形式寻找IT服务欠缺之处，针对这些薄弱环节和欠缺之处制定积极的预防措施，通过提交变更请求、改进相关的流程等办法来避免事件和问题的再次发生。
我们应该充分发挥主动性问题管理能力，确保能够在潜在的问题发生之前就将问题解决掉，保证企业的IT系统能够高效运行，为客户提供更好的IT服务。
共有条评论 网友评论