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ISO/IEC20000-1:2011标准介绍 引言


2019/3/8 15:33:38

  引言的主要内容是明确阐述标准的主题并说明其所采用的原则和方法。

  标准原文:

  ISO/IEC20000本部分的要求包括服务的设计、转换、交付和改进服务,满足服务需求,为顾客和服务提供方提供价值。ISO/IEC20000本部分要求当服务提供方策划、建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进服务管理体系(SMS)时,需采用整体的过程方法。

  标准在这里首先阐明了服务的价值原理,即通过服务的设计、转换、交付和持续改进,满足服务需求,为顾客和服务提供方提供价值。这里的要点在于交付顾客所需要的服务并达到顾客满意。服务的最终结果表现在服务为顾客和服务提供方双方都带来了价值。这种价值可以有多种体现,如表现为双方的业务发展、投资回报、经济收益、效率的提升等,并为后续双方的合作提供新的机会。

  标准随后明确提出了其基本主题,那就是:为满足服务需求,在服务的设计、转换、交付和改进的周期中,服务提供方应策划、建立、实施、运行、监视、评审保持和改进一个服务管理体系。从而说明ISO/IEC20000是一个关于服务管理体系的标准。在策划、建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进服务管理体系时,标准提出要采用集成的过程方法。过程的概念已经广为熟知,是为实现预定目标而将输入转换为输出的一系列活动。过程的方法就是把管理、生产或服务工作中需要多次执行的一组活动以及所需的角色和职责作出明确的定义,使相关人员能一致地加以执行,提升工作效率并不断加以改进。

  过程方法在其他管理体系都有应用,例如ISO/IEC9001的质量管理体系和ISO/IEC27001的信息安全管理体系。

  ISO/IEC20000提出的服务管理体系包含了一系列的过程,通常可以把服务管理体系的过程分为两类:第一类过程主要涉及体系管理,包括体系的文件和记录管理、内部审核、管理评审和持续改进等,这类过程在itMFS出版的相关书籍中称为“通用过程(genericprocess)”。另一类过程在标准中统称为“服务管理过程”。标准把这些过程又分为服务交付过程、关系过程、解决过程和控制过程,总计包含了13个具体的过程。此外设计和转换新的或变更的服务也可以作为一个服务管理过程。体系管理和服务管理过程在服务管理体系中应协调有序地运行,因而标准提出要采用“集成的过程方法”。集成的过程方法是指通过系统地识别、定义和管理组织内所使用的一系列管理过程,特别是要明确过程间的接口和相互作用,形成一组可高效协调运行的过程集合。标准期望通过采用这种集成的过程方法,有效地交付受管理的服务,以满足业务和顾客的要求。

  标准原文:

  服务管理体系的协调整合和实施对持续改进以及更高的效率和有效性提供了持续的控制和机会。ISO/IEC20000本部分所规定的过程的运行要求很好地组织和协调人员。可以使用适当的工具,使过程更加有效和高效。

  标准本段内容先说明了服务管理体系提供了一种高效和有效的服务管理和持续改进的机制,它的实施需要在组织内部对资源和管理进行协调并按照过程对服务管理进行整合。并更进一步阐明了要使过程得以有效和高效地运行,人员的协调和适宜工具的选用是必不可少的。

  标准原文:

  最有效的服务提供方能够在贯穿服务生命周期中的所有阶段中,从战略到设计、转换和运行,包括持续改进,都会考虑对服务管理体系的影响。

  标准在这里强调服务管理体系应该与服务的生命周期相融合,一方面应使服务管理体系能协调有序地支持服务生命周期各阶段的活动;另一方面又结合ISO/IEC20000的过程方法,考虑将服务生命周期中适宜的良好实践纳入服务管理体系,从而更好地支持服务提供方服务战略和产品的开发,推进其服务业务的发展。

  在ITILV3中把服务生命周期的阶段分为:服务战略、服务设计、服务转换、服务运行和服务改进。标准在文中所指的服务生命周期及其各个阶段是与ITILV3保持一致的。为了充分考虑服务生命周期对服务管理体系的影响,应将标准的要求与服务生命周期的各阶段进行对应,结合服务提供方管理层对服务管理体系的要求和期望,实现服务管理体系与服务生命周期活动的互动和支持。

  标准原文:

  ISO/IEC20000本部分要求将“策划-实施-检查-处置”(PDCA)方法论应用到服务管理体系的所有环节和服务。本部分所采用的PDCA方法论可简述如下:

  策划:建立服务管理体系,形成文件并协商一致。服务管理体系包括为满足服务需求的方针、目标、计划和过程;

  实施:为服务的设计、转换、交付和改进而实施和运行服务管理体系;

  检查:根据方针、目标、计划和服务需求,监视、测量和评审服务管理体系并报告结果;

  处置:采取措施,以持续改进服务管理体系和服务的绩效。

  标准在这里明确了指导服务管理体系建立、运行和改进所要采用的方法论,这就是PDCA。策划——实施——检查——改进(PDCA)的方法论由美国已故的著名质量管理学家戴明提出,所以又被称之为“戴明环”。PDCA方法论起先被应用于质量管理,现已广泛应用于各种管理领域。PDCA所表示的循环由4个阶段组成,P(策划)表示需要有什么行动,应该谁负责、如何做、什么时间开始和结束;D(实施)表示执行计划的行动;C(检查)确定行动是否达到预期的效果;A(处置)基于检查发现的不一致,进行必要的调整。PDCA的循环可以是没有止境的,一旦启动就应持续运行。

  标准原文:

  当集成的过程方法和PDCA方法论应用

  于服务管理体系时,以下是其最重要的方面:

  a) 理解和满足服务需求以达到顾客满意;

  b) 建立服务管理的方针和目标;

  c) 基于为顾客增加价值的服务管理体系,设计和交付服务。

  d) 监视、测量和评审服务管理体系和服务的绩效;

  e) 基于客观度量,持续改进服务管理体系和服务。

  标准在这里强调了集成的过程方法和PDCA方法论应用于服务管理体系时的基本要点。“理解和满足服务需求以达到顾客满意”是服务的基础,它帮助服务提供方梳理服务产品并形成服务理念;“服务管理的方针和目标”强调服务提供方应有明确的愿景,使服务管理体系的实施与业务发展目标和服务质量的改进保持一致;“为顾客增加价值的服务管理体系”是做好服务管理的宗旨,通过管理体系的运作使最终交付的服务对顾客业务有所贡献;“监视、测量和评审服务管理体系和服务的绩效”强调要及时掌控服务管理体系的运行状况和服务的绩效,交付受管理的服务;“基于客观度量,持续改进服务管理体系和服务”表明服务提供方应为服务管理能力和服务质量建立基准或标杆,并通过量化的测量数据客观地评价改进的成果、识别差距并驱动后续改进。

  标准原文:

  ISO/IEC20000本部分使服务提供方能在本组织中将服务管理体系与其他管理体系进行整合。集成的过程方法以及PDCA方法论的采用,使服务提供方能一致协调或完全整合多个管理体系标准。例如,服务管理体系可以与基于ISO/IEC9001的质量管理体系或是与基于ISO/IEC27001的信息安全管理体系进行整合。

  服务提供方组织基于内部的管理需要或其他考虑可能已经或将要建立并运行多个管理体系,这些管理体系之间通常存在着一定的关联。而这种关联可能会使内部管理产生某种不协调,例如,交叉重复的管理文件。服务提供方应在适当的时机或必要时,将各管理体系加以整合。而新版ISO20000与其他管理体系标准更为接近,有利于实现管理体系的整合。

  标准原文:

  ISO/IEC20000独立于特定的指南。服务提供方可以结合其他普遍接受的指南和自身的经验加以使用。

  在IT服务管理领域由英国政府组织OGC所拥有ITIL也是具有全球影响力,ISO/IEC20000的服务管理过程与ITILV3相一致,在建立和运行服务管理体系时服务提供方可以结合自身的业务特性和经验并借鉴ITIL提出的最佳实践。应该明确说明的是ISO/IEC20000和ITIL二者各自独立,ISO/IEC20000并非基于ITIL。

  标准原文:

  国际标准的使用者对标准的正确应用负责。国际标准无意包括所有必要的法律和法规要求及服务提供方的合同义务。符合国际标准并不意味着能免除遵守法律法规的要求。

  应切记:标准的应用还需考虑本国的法律法规要求和合同义务。

  标准原文:

  出于对服务管理标准研究的目的,鼓励使用者分享其对于ISO/IEC20000-1的观点以及对ISO/IEC20000标准系列其余部分进行修改的优先级的意见。

  ISO/IEC20000-1在线调查为了便于获取业界对ISO/IEC20000的反馈意见,促进标准的不断完善,国际标准化组织JCT1/SC7关于ISO/IEC20000系列标准工作组的召集人设立了服务管理的调查网页,实名征集对ISO/IEC20000标准的意见和建议。

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