ISO20000指标的运用过程其实也是由无数的PDCA循环组成。首先自然是计划过程，即指标设计。
《IT服务管理指标》一书对指标设计的几个原则进行了描述，其中最重要或者说是最基本的应该是SMART原则。 SMART代表明确性(specific)、可衡量性(measurable)、可达到性(achievable)、现实性(realistic)和及时性(timely)。
明确性代表指标必须是具体的、有针对性的，每个指标都有明确的责任人，而不是模棱两可，或范围过大;所谓法不责众，如果跟一个指标有关系的人很多，但又没有主要责任人，那么这个指标可能不会被任何人关注。可衡量性很好理解，也是设计一个指标最基本的要求，如果一个指标没有可以用来衡量的数据，也就无法产生指标应有的作用。
从字面意思来看，可达到性是很好理解的，但设计时要掌握好这个平衡也不太容易。如果一个指标设定为不可达到或在一个考核周期内不可达到，指标的责任人就失去了对完成指标的信心和兴趣。相反，如果一个指标轻易就能达到，指标的责任人也失去了持续改进和优化的动力，对其他的指标责任人也是不公平的。
现实性要求指标应是针对某个现实存在的可被改进的事物。
及时性就是要保证指标的数据来集周期和考核周期要匹配。否则PDCA循环的检查(check)就要等待数据的产生，就无法继续后续的改进过程，整个PDCA循环都可能被耽搁。
ISO20000指标设计还有一些其他的推荐设计原则，但SMART原则应该是最基本也是最重要的，对指标的设计有较强的指导意义。此外，笔者认为还有一个重要的原则，就是适度原则。无论是利用软件工具统计指标，还是靠人工进行记录或抽查，指标的实施都是有成本的，因此不能设置过多的指标，避免出现为指标而指标的情况。
在明确了指标的设计原则后，就可进入指标的具体设计阶段。简单来说，ISO20000指标的设计过程大体可分为调查、设计、征求意见、反馈修改、确定基线五个步骤。首先应针对需考核的对象进行调查和分析，确定要设置的指标。以变更为例，由于紧急变更的实施风险较大，需要加以控制，就可以针对紧急变更设置一个指标，如紧急变更占所有变更的比率。通过在流程相关人员中征求对该指标设置的意见，了解设置多大的占比是适当的，这就要看具体的情况，有的组织可能20%的占比也较为正常，而有的组织5%已经过高，这就需要一些历史数据作为参考，确定一个既能满足风险控制要求，又能符合组织实际情况的目标。在根据各方反馈意见修改指标后，最后就是要确定一个指标的基线，作为今后比较的基准值，以便明确掌握观察期内流程变化情况。
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