1、 什么是ISO20000
1.1 ISO/IEC20000是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它秉承‘以客户为导向，以流程为中线’的理念，并强调按照PDCA(戴明质量)的方法论持续改进组织多提供的IT服务。
1.2 ISO/IEC20000帮助识别和管理IT服务的关键过程，可以实现服务运营的输入(Inputs)和生产流程(Process)的标准化，并保证业务的连续性。保证提供有效的IT服务满足业务的需求。
1.3 IT服务三要素包括信息系统、支持，以及质量规范。IT服务以系统(IS Information system)为依托，通过信息系统从人、流程、技术三个维度得到控制和支持，从而满足对于IT服务的质量要求。
1.4 ISO20000共分为两个部分
Part-1：ISO/IEC20000-1信息技术服务管理标准规范，认证要求
Part-2：信息技术服务管理最佳实践
2、 ISO20000产生原因和重要意义
2.1 遵循相关的服务管理标准(ISO20000)可以实现服务运营的输入(Inputs)和生产流程(Process)的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达成质量控制的目标。目前，全球的IT服务业证逐渐走向专业化和外包化，如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决问题的一个很好的指南。
2.2 ISO/IEC20000标准能够使服务者了解如何提高他们交付给内部或外部客户的服务质量。
2.3 ISO/IEC20000标准描绘了IT服务管理标准与最佳实践之间的区别，这些流程与组织的构成或大小以及组织的名称和结构无关。ISO/IEC20000标准适用于大型或小型的服务提供者。服务管理流程将以有限的资源水平为客户交付最能满足其他需求的服务，如：专业的、符合成本效益的、风险受控的服务。
2.4 ISO/IEC20000 系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
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