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ITSS的基本原理、组成要素及生命周期


2020/3/1 16:30:57

  ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化。

  1、组成要素

  IT服务由人员(People)、过程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成,又称能力要素,简称PPTR。其中:

  (1)人员:指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求;

  (2)过程:指提供IT服务时,合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动;

  (3)技术:指交付满足质量要求的IT服务应敌川的技术或应具备的技术能力;

  (4)资源:提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

  2、生命周期

  IT服务生命周期由规划设计(Planning&Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。其中:

  (1)规划设计:从业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务的部署实施做好准备,以确保提供满足需方需求的IT服务。

  (2)部署实施:在规划设计基础上,依WITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案。

  (3)服务运营:根据服务部署情况,依据ITSS,采用过程方法,全面管理基础设施、服务过程、人员和业务连续性,实现业务运营与服务运营融合。

  (4)持续改进:根据服务运营的实际情况,定期评审服务满足业务运营的情况,以及服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对服务进行重新规划设计和部署实施,以提高服务质量。

  (5)监督管理:本阶段主要依据ITSS对服务质量进行评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

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