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ISO20000 IT服务管理体系的概述及ISO20000的体系构成


2019/3/8 15:33:48

  1、ISO20000 IT服务管理体系的概述

  ISO20000源自以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000,由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月共同发布,是第一个被全球广泛认可的IT运维(服务)管理领域的国际标准体系。也是认证IT服务管理和运营能力的国际通用标准,适用于提供IT服务的各类型组织,不限于其所在行业和规模的大小。目前全球有600余家组织通过了认证。

  ISO20000建立在ITIL最佳实践的基础上,要求对服务管理目标和计划的达成状况进行监视、测量和评审,对服务连续性和可用性进行管理,并通过流程的实施和持续改进(PDCA循环)确保在所有情况下都可以实现承诺的IT服务的质量和效率。

  通过ISO/IEC20000认证.表明组织已经建立IT运维(服务)管理体系,能够系统化地为业务提供高质量的IT服务。

  2.ISO20000的体系构成

  现行ISO20000国际标准分为两部分:

  (1) ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-2:Specification(信息技术服务管理 标准规范 认证要求),是组织通过认证的基础和要求。

  (2) ISO/IEC20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理 最佳实践),是第一部分要求的扩展和说明。

  在ISO20000体系结构中,提供了满足业务需求的服务方法和管理方式,定义了5个相互关联的关键服务管理过程和l3个管理流程,并在过程之间建立 “输入”和“输出”的联系。使过程管理贯穿整个服务管理体系。在策划和实施时。同时引入PDCA循环(计划、实施、检查、改进)管理方法,建立一套行之有效的以用户为中心的自我完善的体系。

  服务交付过程包括服务等级管理、服务报告、能力管理、服务持续性和可用性管理、信息安全管理、IT服务预算编制与会计核算:控制过程包括配置管理、变更管理;发布过程包括发布管理;解决过程包括事故管理、问题管理:业务过程包括业务过程管理和供应商管理。

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