ISO20000-1:2011标准 8.2 问题管理

　　ISO20000新旧版标准差异概述

　　差异点 说明 新增部分 ISO20000-1:2011 版标准新增了对“已知错误”的处理要求

　　当已识别问题的根本原因，但还未被永久解决时，服务提供者应识别降低或消除问题对服务影响的行动;

　　已知错误应被记录。 优化与完善部分

　　ISO20000-1:2011 版标准删除了“所有被识别的问题应被记录”的要求，改为“问题应遵循程序进行管理”的要求;

　　ISO20000-1:2011 版标准表述更具体，“需要对 CI 变更”时才提交变更请求，而ISO20000-1:2005 版标准要求“纠正潜在原因”就需要通过变更管理流程。

　　删除部分 ISO20000-1:2005 版要求“应记录本流程定义的改进措施，并输入服务改进计划”，而 ISO20000-1:2011 版删除了此要求。原因是在 ISO20000-1:2011 版标准的引言部分中已经明确了“将 PDCA 方法应用于 SMS 中，包括服务管理流程和服务”，故在此不再重复此要求。

　　ISO20000新旧版标准变化度

　　ISO20000-1:2011 版本 控制点 ISO20000-1:2005 版本 控制点 变化度 8.2 问题管理 9 8.2 问题管理 8 2

　　说明：变化度是指新版标准该条款相对旧版标准要求的变化程度，按分值计量，5 分指变化程度最大，0 分指没有变化。

　　ISO20000新旧版标准差异分析

　　ISO20000-1:2011版 ISO20000-1:2005版 差异分析 问题管理程序 There shall be a documented procedure to identify problems and minimize or avoid the impact of incidents and problems.

　　The procedure shall define:

　　a) identification;

　　b) recording;

　　c) allocation of priority;

　　d) classification;

　　e) updating of records;

　　f) escalation;

　　g) resolution;

　　h) closure.

　　Problems shall be managed according to the procedure. 应有文件化的程序以识别问题和最小化或避免事件和问题的影响。

　　程序应定义：

　　a) 识别;

　　b) 记录;

　　c) 优先级分配;

　　d) 分类;

　　e) 记录更新;

　　f) 升级;

　　g) 解决;

　　h) 关闭。

　　问题应遵循程序进行管理。 All identified problems shall be recorded.

　　Procedures shall be adopted to identify, minimize or avoid the impact of incidents and problems.

　　They shall define the recording, classification, updating, escalation, resolution and closure of all problems. 问题管理程序在内容要求上基本一致，只是ISO20000-1:2011版标准的描述方式更加清晰。

　　ISO20000-1:2011版标准删除了“所有被识别的问题应被记录”的要求，转而使用“问题应遵循程序进行管理”的要求。 问题根源分析 The service provider shall analyse data and trends on incidents and problems to identify root causes and their potential preventive action.

　　Where the root cause has been identified, but the problem has not been permanently resolved, the service provider shall identify actions to reduce or eliminate the impact of the problem on the services.

　　Known errors shall be recorded. 服务提供者应分析事件和问题的数据和趋势，以识别根本原因(rootcauses)和潜在的预防措施。

　　当已识别问题的根本原因，但还未被永久解决时，服务提供者应识别降低或消除问题对服务影响的行动。

　　已知错误应被记录。 Preventive action shall be taken to reduce potential problems, e.g. following trend analysis of incident volumes and types.

　　ISO20000-1:2011版与ISO20000-1:2005版在“趋势分析和预防措施的识别”方面要求基本一致。

　　ISO20000-1:2011版标准增加了“已知错误”的概念，用于“当已识别问题的根本原因，但还未被永久解决时”的状态。

　　问题监控、回顾和报告 The effectiveness of problem resolution shall be monitored, reviewed and reported. 问题解决方案的有效性应被监控、回顾和报告。 Problem resolution shall be monitored, reviewed and reported on for effectiveness. 新旧版本要求基本一致。 与其他流程的关联 Problems requiring changes to a CI shall be resolved by raising a request for change.

　　Up-to-date information on known errors and problem resolutions shall be provided to the incident and service request management process. 需要对一个CI进行变更的问题应提交变更请求予以解决。

　　已知错误和问题解决方案的最新更新信息应提供给事件和服务请求管理流程。 Changes required in order to correct the underlying cause of problems shall be passed to the change management process.

　　Problem management shall be responsible for ensuring up-to-date information on known errors and corrected problems is available to incident management. 与变更管理流程的关系方面：ISO20000-1:2011版表述更加准确，“需要对CI变更”时才提交变更请求，而ISO20000-1:2005版标准要求“纠正潜在原因”就需要通过变更管理流程。

　　与事件和服务请求管理流程之间的关系方面：语言表述不同，但要求基本一致。 流程的改进 无 - Actions for improvement identified during this process shall be recorded and input into a plan for improving the service. ISO20000-1:2005版要求应记录本流程定义的改进措施，并输入服务改进计划。ISO20000-1:2011版删除了此要求。原因是在ISO20000-1:2011版标准的引言部分中已经明确了“将PDCA方法应用于SMS中，包括服务管理流程和服务”，故无需重复要求。 通知客户 The service provider shall keep the customer informed of the progress of their reported incident or service request.

　　If service targets cannot be met, the service provider shall inform the customer and interested parties and escalate according to the procedure. 服务提供者应保持通知客户他们所报告的事件或服务请求的处理进展情况。

　　如果服务的目标未达成，服务提供者应告知客户和利益相关方，并依照程序进行升级。 The customer shall be kept informed of the progress of their reported incident or service request and alerted in advance if their service levels cannot be met and an action agreed. 在客户通知方面，ISO20000-1:2011版增加了对利益相关方的通知。

　　此外，明确提出了“目标若未达成应进行升级”的要求。

　　ISO20000-1:2011版删除了ISO20000-1:2005版要求的服务级别未能达成应“提前通知客户”的明确要求。 重大事件 The service provider shall document and agree with the customer the definition of a major incident.

　　Major incidents shall be classified and managed according to a documented procedure.

　　Top management shall be informed of major incidents. Top management shall ensure that a designated individual responsible for managing the major incident is appointed.

　　After the agreed service has been restored, major incidents shall be reviewed to identify opportunities for improvement. 服务提供者应文件化并与客户就重大事件的定义达成一致。

　　重大事件应进行分类并依照程序进行管理。高管层应被告知重大事件。

　　高管层应确保有指定的人员负责管理所分派的重大事件。

　　在协商确定的服务被恢复后，应对重大事件进行回顾以识别改进的机会。 Major incidents shall be classified and managed according to a process. ISO20000-1:2005版要求相对较概括，ISO20000-1:2011版在ISO20000-1:2005版的基础上，明确了应与客户就重大事件达成一致并文件化，并要求应有文件化的重大事件处理程序。

　　ISO20000-1:2011版新增了在服务恢复后，应进行重大事件的回顾和识别改进机会。

　　ISO20000-1:2011版新增了高管层应分配具体的人负责重大事件的处理。