ISO20000 服务级别管理

2019/3/8 15:33:42 次

　　在ISO20000中明确定义了服务级别管理的目标：“定义、协商、记录和管理服务水平。”

　　“所有相关方面应该协商并记录所有服务的服务水平目标以及工作量特性，所提供的服务应在一个或多个服务等级协议(SLAs)中定义、协商并书面记录。所有相关方应协商并记录服务等级协议、支持性服务约定、供方合同和相应的流程。服务等级协议应处于变更管理流程的控制之下。所有相关方应定期评审以保持服务等级协议是最新的和持续有效的。应根据目标来监控并报告服务等级，报告中应展示当前以及发展趋势信息，应报告并评审不符合的原因，应记录这一过程中确定的改进措施，并作为服务改进计划的输入。”