事件是指在业务运行中发生的某项服务中断或可能引起服务中断、服务质量下降不属于IT标准操作的活动。当企业中并行发生多个事件时，就需要事件管理流程来控制事件的处理过程，对事件的影响程度、范围、紧急程度和处理事件所能的时间来评定事件的级剔，制定不同等级事件处理策略，事件管理流程涉及服务的整个生命周期。
在ISO20000中定义事件管理的目标是：“尽快恢复约定的业务服务，或响应服务要求”。事件管理的主要活动包括：“记录所有的事件。采用一定的流程来管理事件的影响。流程应定义所有事件的记录、优先次序、业务影响、分类、更新、升级、解决和正式关闭。应将客户报告的事件或服务请求的进展情况通知客户，当不能达到服务级别时应提前警告客户，并与客户约定改进计划。事件管理所涉及的所有人员都应可以访问相关的信息，如己知错误、问题解决方案和配置管理数据库(CMDB)。对重大事件应有流程进行分类及管理。”
在事件管理流程中，首先在服务台中记录事件信息，根据事件发生的原因和所需支持的类别对事件进行分类，结合事件的影响范围和程度定义事件的优先级和级别，若是新产生的事件，需要将其和己知的问题进行匹配，匹配成功就能根据方案解决问题，若匹配不成功，则服务台将事件转交给事件管理员进行调查和研究，提出快速解决事件的应急措施或方法。事件解决的过程中，服务台需要跟踪事件的进度，并对用户进行反馈。当事件解决后，服务台应向客户确认处理的效果是否满足服务级别定义的要求、客户是否满意等。
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